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sind ein wesentlicher Bestandteil von Verträgen im Dienstleistungsbereich, insbesondere im IT-Bereich. Sie abzufassen ist nicht immer ganz einfach. Für IT-Verträge gibt es hier einige Orientierungshilfen:

Link
http://de.wikipedia.org/wiki/Service-Level-Agreement
Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister, die wiederkehrende Dienstleistungen für den Auftraggeber in den Kontrollmöglichkeiten transparenter gestaltet, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Reaktionszeit, Umfang und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel, Quality of Service).
Charakteristisch für ein SLA ist, dass der Dienstleister jeden relevanten Dienstleistungsparameter unaufgefordert in verschiedenen Gütestufen (Levels) anbietet, aus welchen der Auftraggeber unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten auswählen kann. Bei einem klassischen Dienstleistungsvertrag offeriert der Dienstleister diese Vertragsgestaltungsmöglichkeiten nicht.
http://hikwww2.fzk.de/hik/service/sla/FZK-TSM-SLA.html
Leistungsdefinition (Service-Level Agreement) für den Dienst
http://manageengine.adventnet.com/products/service-desk/sla-management.html?gclid=CMn24dHch5ACFQPkXgode2M4Lg
Business today relies heavily on the quality of IT services. Degradations in IT Service delivery can be costly and damaging to business. More and more organizations are implementing strict Service Level Agreements to ensure high standards of IT service. Defining Service Level Agreements is even more critical in the case of outsourcing IT. This place tremendous pressure on your HelpDesk technicians to ensure that the required IT service levels are being met.
http://pyramid-commerce.com/cgi-bin/pc.storefront/DE/Product/0001_0000137_1?gclid=CMOc29ryh5ACFSHTXgodHkr1LQ
PowerPoint-Präsentation: Service Level Agreements in der IT
http://servicelevelbooks.com
Shop for books and software tools about service level agreements, service quality, call center and help desks.
http://whitepapers.techrepublic.com.com/search.aspx?kw=service+level+agreement
Online-Informationsportal
http://www.4managers.de/themen/service-level-agreement/
Ein Service Level Agreement bezeichnet die messbare Beschreibung einer zu erbringenden Dienstleistung, einschließlich der zu erreichenden Qualität und der anzuwendenden Messgrößen.
http://www.anwaltzentrale.de/vorlagen/?idt=632
Muster Service-Level-Agreement
http://www.bpx.ch/booklet/it-service-management_ITIL.htm
Bücher über IT-Service-Management
http://www.computerbase.de/lexikon/Service-Level-Agreement
Lexikon Service Level Agreement
http://www.diplomarbeiten24.de/vorschau/53237.html
Service Level Agreements als methodischer Baustein des Controllings für Dienstleistungen
http://www.hausarbeiten.de/faecher/vorschau/19992.html
Service Level Agreements aus Kundensicht
Die in Deutschland noch neue Vertragsform der Service Level Agreements wird mit besonderen Augenmerk auf den Kunden betrachtet. Die Arbeit behandelt zum einen den Aufbau und Sinn des SLAs sowie die Rolle des Kunden in dieser Vertragsart und endet mit einem Praxisbeispiel. Als Anlage ist eine komplette Präsentation der Arbeit angefügt (27 Folien im PDF-Format).
http://www.it-infothek.de/fhtw/semester_6/infowirtschaft_04.html
Allgemeines Informationsportal
http://www.itwissen.info/definition/lexikon/_slasla_slaservice%20level%20agreementsla_sladienstg%FCtevereinbarung.html
Online-Informationsportal
http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/Service_Level_Agreement.htm
An SLA is best described as a collection of promises. The document records the promises, but not the means or details of execution. While it may contain costs for services, i.e. charging, the primary location to discover charges is the service catalogue, formerly known as the menu of services. The actual structure is dependent on the organization type and activity which might take the perspectives of service, customer, or multi-level agreements. However, the general structure of the agreement is:
http://www.law-blog.de/7/checkliste-service-level-agreement/
Erläuterungen zu Funktion und Gestaltung von Service Level Agreements
http://www.lawyers.de/news.html?&tx_ttnews[tt_news]=197&tx_ttnews[backPid]=129&cHash=2785f52477
Nach Beendigung des Vertrages - die vergessene Leistungspflicht:
Der Beitrag weist darauf hin, dass Outsourcing-Verträge teilweise keine Vereinbarungen für den Zeitraum nach Beendigung des Vertrages aufweisen und gibt für diese wesentlichen Vertragsregelungen Anhaltspunkt.
http://www.lawyers.de/news.html?&tx_ttnews[tt_news]=198&tx_ttnews[backPid]=129&cHash=12ba3adf65
Rechtliche Gestaltung von Service Level Agreements:
Diese Darstellung der rechtlichen Gestaltung von Service Level Agreements befasst sich noch einmal mit dem rechtlichen Aufbau von Service Level Agreements unter Berücksichtigung konkreter Formulierungsbeispiele. Es fasst die Ergebnisse der Arbeitskreissitzung des ITSMF zusammen.
http://www.lawyers.de/news.html?&tx_ttnews[tt_news]=201&tx_ttnews[backPid]=129&cHash=2d0abba97b
Haftungsrisiken von SLA's:
Gerade in schwierigen wirtschaftlichen Zeiten ist ein wirksames Risiko-Management erforderlich, welches neben genauen Definitionen der angebotenen Leistungen auch ein Konzept zur Minimierung der Gefahr einer Inanspruchnahme durch Kunden enthält. Nur so können die bestehenden Haftungsrisiken eingegrenzt und in die wirtschaftlichen Kalkulationen miteinbezogen werden. Ein solches Risiko-Management ist im Ergebnis Kernaufgabe der Geschäftsleitung auf Anbieter- und Anwenderseite und sollte eine sorgfältige Beschreibung der Leistung sowie die Vereinbarung zweckmäßiger Rechtsfolgen für beiden Seiten enthalten.
http://www.mittelstandswiki.de/Service_Level_Agreement
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen Auftraggebern von IT- bzw. EDV-Diensten und einem Provider. Sie verpflichtet einerseits den Anbieter zur Leistung in einem bestimmten Umfang zu einer bestimmten Qualität, sprich: dazu, den vereinbarten Service Level einzuhalten, und andererseits den Nutzer zur Mitwirkung in einem genau definiertem Umfang.
Meist werden solche Vereinbarungen zwischen Organisationen innerhalb einer Firmengruppe abgeschlossen, wobei es sich jedoch nicht um einen Vertrag handelt. Klar wird das durch den Sanktionspassus, der bei mangelhafter Leistung entweder über die Kostenrechnung geregelt wird oder überhaupt fehlt. Die Verrechnung erfolgt über eine interne Kostenrechnung und nicht über eine formelle Rechnung.
http://www.office45.com/de/Themenportale/F_EPM_SLA_OV.htm
Bedeutung und Merkmale von SLAs im praktischen Einsatz
http://www.redaktionsdienst.net/rezension/e-commerce/service-level-agreements.html
Praxishandbuch Service-Level-Management
http://www.service-level-agreement.net
Service Level Agreement and SLA Guide
http://www.sla-world.com
The SLA Template and Kit
http://www.sla-zone.co.uk
The Service Level Agreement Zone
http://www.softguide.de/prog_a/pa_1239.htm
Vorlage Verträge: Service-Level-Agreement
http://www.systems-world.de/de/functionnav/60749/~/mmg_exvi-action/setModel/branchid/16868993/page/list/searchtype/branch
Ausstellerverzeichnis: SLA Service Level Agreement Management
http://www.vienna.cc/d/artikel/gratis_report_sla_service_level_agreement.htm
Wozu Service Level Agreement (SLA)?